Recepcionarka otkriva detalje o kamerama u hotelima: 'Svakako pazimo na privatnost'

Hotel je vrlo kompleksan objekt u kojemu svi odjeli moraju funkcionirati kao jedan da bi poslovanje bilo uspješno. Pri tome je brza i ispravna komunikacija među odjelima jedna od najvažnijih stavki u poslovanju svakog hotela. Sustav upravljanja kvalitetom u hotelijerstvu temelji se na potpunoj predanosti u ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao najvažnijeg cilja.

Odjel recepcije igra ključnu ulogu u osiguravanju ugodnog boravka gostiju, no mnogi nisu upoznati sa svim besplatnim uslugama koje imaju na raspolaganju. Ponekad dolazi do deaktivacije kartica soba, a u drugim slučajevima gosti koriste različite taktike kako bi osigurali bolji smještaj i dobili bolju sobu. Također, može doći do blokiranja sefova pa je potrebno potražiti pomoć recepcije.

Recepcionarka Marija s desetogodišnjim iskustvom u hotelijerstvu ispričala nam je u kojim situacijama gosti mogu dobiti bolju sobu, što trebaju napraviti kada im je deaktivirana kartica i blokiran sef te koje su sve usluge u hotelu besplatne.

Besplatne usluge u hotelima

Recepcionarima je cilj pružiti gostima sve potrebne informacije kako bi njihov boravak bio što ugodniji. Iako se pravila mogu razlikovati od hotela do hotela, postoje određene usluge koje gosti često nisu svjesni da imaju pravo koristiti. Stoga, recepcionari nastoje osigurati da gosti budu informirani o svim uslugama i sadržajima dostupnim tijekom njihovog boravka.

"Osim svih informacija o hotelu i njegovim uslugama, često predlažemo gostima što mogu posjetiti u mjestu i okolici, dajemo razne preporuke za dobre restorane, ovisno o preferencijama samih gostiju. Među važnijim informacijama su one o radnom vremenu restorana (za doručak i večeru), kao i radno vrijeme wellnessa te informiranje gdje se što nalazi u hotelu. Prtljagu mogu besplatno ostaviti na čuvanju, a kako recepcija radi od 0 do 24, gosti mogu po svoje stvari doći kad god žele. Među ostalim besplatnim uslugama koje recepcija nudi su mogućnost buđenja gosta na zahtjev, rezervacija mjesta u restoranima i usluge taksija, parkiranje auta i pomoć oko prtljage. Pozivom na broj recepcije mogu tražiti dodatni jastuk ili ručnik. Također, gosti često nisu sigurni što je od wellnessa uključeno u cijenu boravka, kod nas je primjerice uključeno korištenje unutarnjeg bazena, sauna i teretane. Neki misle da je piće iz mini bara besplatno, iako se to rijetko događa, ali zna biti i toga. Ponekad nisu sigurni plaćaju li se ručnici za bazen, a zapravo su uključeni u cijenu", objašnjava ova iskusna recepcionarka Marija.

"Ako im je potrebna usluga pranja i peglanja, u sobi imaju listu koju ispunjavaju, a na kojoj se nalaze cijene. Tako označe koje uslugu trebaju. Zatim na vrećicu s odjećom trebaju napisati broj sobe te je ostaviti u sobi da je pokupi sobarica. U drugoj situaciji mogu odnijeti vrećicu na recepciju ili nas jednostavno mogu nazvati kako bi poslali sobaricu po to", dodaje.

Kamere u sobama i neaktivna kartica

Ono što gosti prvo trebaju učiniti po ulasku u hotelsku sobu kako bi se osigurala sigurnost i udobnost je to da sve vrijedne stvari pohrane u sef te da provjere lokacije sobe i protupožarni put u slučaju izvanredne situacije.

Onim gostima koji strahuju da će im sobarica ući u sobu iako to ne žele, recepcionarka poručuje: "Domaćinstvo se uvijek najavi kucajući na vrata više puta prije ulaska. Gost može zatražiti da im se u sobu ne ulazi i da ne želi čišćenje. Važno je to naglasiti pri dolasku. Imaju sef koji je pod šifrom, koju sami postavljaju, a u koji mogu staviti novac i vrijedan nakit te se tako mogu osjećati sigurnije. Nakon odlaska gosta u sobu, recepcija ih nazove i provjerava je li sve uredu te je li im još nešto potrebno. Svaki gost može na vrata objesiti znak 'do not disturb' ili ga postaviti na displeju koji se nalazi u sobi, tako će sobarica vidjeti da gost u tom trenutku ne želi da mu se ulazi u sobu."

Mnoge zanima gdje su sve postavljene kamere u hotelu, jesu li možda skrivene u hotelskoj sobi te imaju li razloga za brigu o privatnosti, ali recepcionarka naglašava da se gosti ne moraju brinuti o tome.

RAD U HRVATSKIM HOTELIMA /

Sobarica otkrila koji su gosti najbolji! Mogli biste se iznenaditi otkud dolaze

"Kamere nikad nisu postavljene u sobama niti u hodnicima gdje su sobe tako da se uistinu pazi na privatnost gostiju. Postavljene su na vidljivim mjestima kod recepcije, šanka, na parkingu i kod nekih bočnih ulaza u hotel", ističe.

Gostima se često zna deaktivirati kartica zbog čega ne mogu ući u sobu. Međutim nema razloga za paniku, razlozi za to su jednostavni i rješenje je uvijek nadohvat ruke.

"Kartica se deaktivira kada je boravak gosta u hotelu istekao. Uvijek se mogu javiti recepciji ako im kartica ne radi, boravak se po želji i mogućnosti produžuje, a kartica se ponovno aktivira. Ako se kartica izgubi, nestanak se prijavljuje recepciji, nakon čega je odmah deaktiviramo i dajemo gostu novu. Neke kartice se mogu isprazniti ako su blizu mobilnih uređaja, tada također treba otići na recepciju i tražiti da se ponovno aktivira. Zbog sigurnosti samo osoblje recepcije može napraviti kopiju ključa ili otvoriti sobu gostu. Pazi se na sigurnost gostiju, ako su ključ ostavili u sobi, a dolaze izvana, svakako se provjerava na koje je prezime soba/rezervacija prije nego što se gostu da nova kartica", naglašava Marija.

Kada u hotel dolazi više članova obitelji i izraze želju da im sobe budu blizu, odjel recepcije će im, ako imaju povezane sobe (connecting rooms), dodijeliti takve, koje su spojene, ali razdvojene vratima tako da se otvaranjem vrata može ući u drugu sobu. Gosta koji odsjeda sam i dobije takvu sobu, može zanimati koliko je sigurno boraviti u toj sobi te kako može osigurati da drugi gost ne može ući u njegovu sobu.

"Takve sobe povezane vratima obično se zaključavaju ključem. Često postoji mehanički ključ, a ako se izgubi, mijenja se brava. Kada gost boravi u takvoj sobi bilo bi dobro provjeriti jesu li vrata zaključana", upozorava recepcionarka.

Blokiran sef u hotelskoj sobi

Kada se zablokira sef u sobi i gost ga ne može otvoriti, postoje propisani koraci za njegovo otvaranje, a Marija savjetuje na što treba paziti kako bi spriječili da ponovno zablokira.

"Gost treba kontaktirati recepciju kada sef zablokira. Tada zovemo kućne majstore da ga resetiraju. Gost uvijek mora biti prisutan s kućnim majstorom u sobi dok se sef namješta. Za blokirani sef postoji mehanički ključ kojim se on otključava. Sef se blokira zbog krivo ukucanog pina tako da gosti moraju paziti da otvaraju sef po uputama te da ne unesu više od tri puta pogrešan pin. Preporučljivo je da se biraju pamtljivi pinovi", kaže recepcionarka.

Gosti svakodnevno gube nešto u hotelima, ali neke stvari se puno češće gube. S gubitkom i pronalaskom stvari bavi se odjel recepcije pa taj zadatak može dopasti recepcionaru ili conciergeu.

ZAGREPČANKA NA KRUZERU /

Dora ima zanimljiv posao, a nama je otkrila detalje: 'Ovo nije za svakoga, ali plaća...'

"Najčešće se gube punjači. Kada sobarice primijete da je nešto ostalo u sobi, odmah to prijave osoblju recepcije koje zatim mora kontaktirati gosta. Znaju zaboraviti svašta, od nakita i dokumenata do odjeće i obuće. Sve se brzo nađe ako gost što prije prijavi gubitak recepciji i kaže točno gdje bi određeni izgubljeni predmet mogao biti. Ako se radi o stranom gostu, prvo mora nazvati hotel. Kada se pronađu izgubljene stvari, odjel recepcije mora putem dostavljačke službe platiti preuzimanje paketa iz hotela. Ponekad se taj proces oduži jer gosti ne pošalju brzo QR kod za preuzimanje paketa koji dostavljač skenira kada dolazi u hotel po pošiljku zbog čega nas zovu više puta", objašnjava Marija.

Razlozi za besplatan upgrade sobe

Svaki recepcionar se svakodnevno susreće s gostima koji traže bolju sobu od one koju su rezervirali i platili. Međutim, upgrade se daje samo u određenim situacijama. Unatoč tome, neki gosti znaju biti uporni dok ne dobiju ono što žele pa se koriste raznim taktikama.

"Kako bi si povećali šanse za besplatan upgrade sobe prilikom rezerviranja, gosti mogu spomenuti rođendan ili godišnjicu. Besplatni upgrade daje se ovisno o popunjenosti, gleda se kako je gost napravio rezervaciju. Voditelj recepcije daje upute vezane za upgrade svom timu, a svaka kuća ima svoju politiku. Kod nas se daje na temelju platforme putem koje je gost napravio rezervaciju te ovisi o tome koliko puta je boravio u našem hotelu. Mogu dati bolju sobu ako ih imam više na raspolaganju i ako gosti ostaju samo jednu noć ili dvije. Postoje gosti koji su naučili uvijek nešto tražiti i misle da će tako uvijek nešto dobiti, ali ni to nije dobro. U našem hotelu imamo vouchere od deset posto popusta na smještaj pa im ih ponekad damo. Trik je u tome da, kao što mi pokazujemo pristojnost, očekujemo isto od njih. Važno je da ne shvaćaju recepciju zdravo za gotovo jer mnoge odluke donosi upravo naš tim, uključujući odluku o mogućim popustima. S druge strane, ako dođe do nekog propusta hotela ili ako nešto nije bilo na očekivanoj razini, trudimo se izaći u susret gostima smanjujući naplatu parkiranja ili pružajući druge pogodnosti kako bismo kompenzirali eventualne neugodnosti", zaključuje ova recepcionarka.

POGLEDAJTE GALERIJU

POGLEDAJTE VIDEO: Tko će očistiti apartmane ove sezone? Rast cijena čišćenja šokira izjamljivače